Excelência no Atendimento ao Usuário de Bibliotecas
OBJETIVOS
Capacitar equipes de atendimento ao usuário, possibilitando
o desenvolvimento de habilidades comunicacionais e a conscientização da
importância do papel do atendente na construção e/ou manutenção de uma imagem
positiva da Biblioteca.
PÚBLICO ALVO
Bibliotecários
e demais profissionais envolvidos com o atendimento aos usuários.
CONTEÚDO
PROGRAMÁTICO
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Conhecendo o cliente (interno e externo)
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Perfil do atendente
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O atendente como fonte de informação para o cliente
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A comunicação verbal e não-verbal
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O processo de atendimento e a tomada de decisão
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Princípios da cooperação e de ética profissional
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Definição de qualidade no atendimento
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Técnicas de atendimento: "a hora da verdade"
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Atendimento e a construção da imagem da biblioteca
INSTRUTORA
Andréia Wojcicki -
Bacharel em Biblioteconomia pela UFRGS, com aperfeiçoamento
em Marketing. Pós-graduada do Programa MBA Gestão por Processos e Pós-graduanda
do Programa MBA Gestão de Pessoas pela ESPM/POA. Possui experiência
profissional em bibliotecas especializadas e universitárias.
METODOLOGIA E RECURSOS
- Aula expositivo-dialogada
- Exercícios práticos
- Dinâmica de grupo
MATERIAIS
E SERVIÇOS
- Apostila
com conteúdo programático
- Certificado
de participação
- Coffee-break
CARGA HORÁRIA
9 horas.
INVESTIMENTO
A definir
DATA, HORÁRIO E LOCAL
A definir
Sala de Eventos da Control
Av. Alberto Bins, 536, sala 701
Porto Alegre, RS
